Lifecycle marketing: créer des fans

Dans les dernières semaines, nous avons passé en revue toutes les étapes qui constituent le lifecycle marketing. Dans cet article, nous vous parlons de la sous étape « Livrer », laquelle fait partie de la dernière grande boucle: « Créer des fans ». Si vous n’avez pas déjà lu les premiers articles, arrêtez-vous ici pour y jeter un coup d’œil :

• Une introduction au lifecycle marketing
• Lifecycle marketing: créer des fans et multiplier sa clientèle
• Lifecycle marketing, l’étape de l’offre
• Apprendre à bien cibler son client idéal
• Lifecycle marketing: comment attirer des leads
• Comment engager les leads: zoom sur le lifecycle marketing
• Lifecycle marketing: astuces pour capter des leads plus facilement
• Convertir vos prospects en clients

« Livrer », en quoi ça consiste?

Selon la stratégie du lifecycle marketing, l’étape de « livrer » correspond à la façon dont une entreprise livre ses produits, ses services ou son offre après qu’une transaction ait été conclue. Beaucoup d’organisations ont tendance à oublier cette partie du marketing, pourtant elle fait partie intégrante du processus. En effet, elle contribue à faire une grande différence dans l’expérience client.

À cette étape, le client a dépensé de l’argent pour conclure un achat avec vous. Il a donc des attentes par rapport à vous. Il en va de votre responsabilité de répondre aux attentes de votre client et de « livrer la marchandise », et ce, que votre offre soit un produit physique ou un service. Plus vous aurez été clair dans les étapes précédentes, plus cette transition sera facile. Ceci est encore plus vrai pour la livraison de services.

« Livrer » : astuces pour faciliter la transition

Pour répondre aux attentes de vos clients de la meilleure manière possible, humanisez le processus de livraison! Par exemple, si vous offrez des produits physiques, donnez les détails quant à la date et l’heure à laquelle le produit sera livré. Donnez-leur le numéro de commande, afin qu’ils puissent suivre leur colis. Dès leur achat, expliquez-leur les étapes qui suivront la conclusion de la vente jusqu’à la livraison.

– Devront-ils remettre de l’argent au livreur, par exemple?

Si vous êtes dans le domaine des services, ça vaut la peine d’écrire au nouveau client dès l’achat pour vous présenter et lui expliquer les étapes qui suivront.

L’important est de donner au client un sentiment de prise en charge. Il faut que le client sente que vous répondrez à ses attentes. Tel qu’expliqué dans l’article Comment engager les leads: zoom sur le lifecycle marketing, votre client est le héros et vous êtes son guide! Votre client attend vos indications concernant les prochaines étapes. Comment cela se traduit? Par la consistance et, si possible, l’automatisation.

En établissant des processus post-achats constants et automatiques, vous améliorerez le « onboarding » des consommateurs. Comment prenez-vous en charge le client et quelle expérience lui offrez-vous?

Les avantages d’un processus de livraison efficace

Pour que cette expérience en soit une des meilleures, il faut que le parcours soit le plus simple et fluide possible. Le client doit sentir qu’il est en train de vivre une expérience unique avec votre marque. Pour ce faire, voici quelques points importants à considérer :

• Constance et automatisation : Lorsque l’étape de livraison des services est constante et automatisée, vous êtes capable de gérer plus de clients. Si votre entreprise est en croissance, une livraison organisée et systématisée augmente votre capacité à prendre en charge des nouveaux clients.
• Visibilité à l’interne : Un processus de livraison efficace donne plus de visibilité à l’interne. C’est-à-dire que ça vous donne un aperçu de la transformation du client. Vous êtes en mesure de voir le chemin que votre client a parcouru entre son point initial A et le point final B où vous voulez l’amener. Ceci s’applique également au client. Un processus de livraison optimisé lui donne une vue d’ensemble sur les étapes que vous lui faites parcourir pour le sortir de la situation initiale qu’il souhaitait quitter et l’amener vers la solution finale.
• La préparation de l’équipe : Pour que cette étape soit réussie, il faut que votre équipe soit prête à accueillir le nouveau client! Si vous avez des attentes par rapport à vos employés, vous devez les communiquer. Si par exemple des informations doivent être transmises au client en début, en cours ou en fin de mandat, vous devez en informer l’équipe et, s’il le faut, assigner les tâches à l’avance, afin que tout se déroule de façon fluide.
• La préparation du client : Non seulement est-il important que votre entreprise soit prête à recevoir les clients, mais l’inverse est également vrai : il est essentiel de préparer votre client pour que celui-ci soit prêt à vous recevoir, à vous accueillir et à embarquer dans le voyage que vous lui proposez. Dépendamment des services que vous offrez, exprimez clairement vos attentes.
• Quelles informations avez-vous besoin qu’il vous donne?
• Quel sujet sera le sujet de la rencontre?
• Avez-vous besoin qu’il prépare des documents ou des questions?

Bref, dites-lui comment se préparer pour le rendez-vous!

Comment prendre le nouveau client en charge de façon efficace

Établir un processus de prise en charge qui est constant augmentera votre efficacité. Quand vous signez avec un nouveau client et qu’il y a un délai entre le moment de la transaction et la 1ère rencontre, soyez clair sur les démarches qui vont suivre. Si vous êtes dans les services :

• Quelle personne votre nouveau client peut-il contacter à partir de maintenant?
• Qui le contactera pour prendre le 1er rendez-vous?
• Quand peut-il s’attendre à être contacté?
• Si vous êtes dans les produits physiques :
  – Quelle personne le client peut-il contacter au service à la clientèle?
  – Comment peut-il contacter le service client? Courriel? Réseaux sociaux? Téléphone?
  – Y a-t-il un numéro pour les urgences?
  – Un support est-il disponible dans un chat sur votre site internet?

Mon produit est à abonnement, comment puis-je améliorer mon processus de livraison?

Quand vous offrez des produits ou des services sur abonnement, il est important d’éduquer les clients. Si vous vendez par exemple des vitamines, le travail d’éducation commence dès que la personne s’abonne et fait son 1er virement. Éduquez-la sur des points tels que :

• À quel moment les suppléments doivent-ils être pris?
• À quelle fréquence?
• Quelle est la dose à prendre? Quelle est la dose limite?

Si vous vendez des logiciels en ligne ou une application par exemple, expliquez aux gens comment bien s’en servir, afin qu’ils sachent se connecter facilement dès la 1ère utilisation. Ceci vous évitera des demandes de remboursement trop rapides. Vous pouvez notamment leur partager des tutoriels, ainsi que le numéro d’une personne à contacter en cas de besoin.

Enfin, éduquer le client sur votre produit ou service, ainsi que sur les fonctionnalités est très important et vous évite du travail en surplus.

Intégrer le nouveau client à vos outils de gestion des ventes

Si vous utilisez des outils d’automatisation marketing comme un CRM ou une plateforme de gestion de projets comme Asana, par exemple, c’est le moment de connecter le client à la plateforme. Créez son profil, ajoutez des tâches de base, bref ajoutez-le à votre base de données.

Si vous êtes dans le domaine industriel et que vous avez un ERP, essayez, dans la mesure du possible, de connecter vos outils de ventes à votre système pour que les commandes soient ajoutées automatiquement. Le but étant d’éviter de ressaisir toutes les données d’un endroit à l’autre et, notamment, de faire des fautes d’orthographes par exemple dans les prénoms, les adresses, les numéros de téléphone, etc.

La prise de rendez-vous quand vous êtes dans les services

Il est essentiel, quand vous offrez un service qui inclut une rencontre, d’envoyer un email avec le lien pour accéder à votre calendrier. Si vous travaillez en tant que coach par exemple, vous pouvez connecter votre CRM à votre Calendly, afin qu’un email soit envoyé automatiquement quand un nouveau contrat est signé.

Connecter 2 API ensemble n’est pas toujours une tâche simple. Un développement costum est souvent nécessaire pour que ça fonctionne bien, mais ça vaut la peine d’être exploité. Si vous préférez éviter d’avoir à connecter des API, vous pouvez utiliser des outils comme :

• Zapier
• N8N

Ces produits permettent de connecter 2 applications ensemble plus facilement.
Encore une fois, ces outils permettront de transférer les informations des clients d’une plateforme à une autre, sans que vous ayez à tout retranscrire.
Donc le mot à retenir pour l’étape « livrer » du lifecycle marketing est l’expérience client.

Quelle expérience offrez-vous à votre client?

Comment le prenez-vous en charge et quels sont les processus d’« onboarding »?

Sachez qu’une expérience exceptionnelle augmente grandement la loyauté de vos clients. Ceux-ci auront plus de chance d’acheter à nouveau avec vous et de s’engager sur le long terme. En terminant, retenez qu’une bonne expérience a toujours plus d’une valeur qu’un bon produit. Mais ceci, nous en reparlerons dans le prochain article!