Dans ce texte, on se penche sur la sous-étape « conclure » du lifecycle marketing. Si ce n’est pas déjà fait, allez lire nos articles précédents pour connaître les 1ères étapes de cette technique qui est très appréciée des marketeurs.
- Une introduction au lifecycle marketing
- Lifecycle marketing: créer des fans et multiplier sa clientèle
- Lifecycle marketing, l’étape de l’offre
- Apprendre à bien cibler son client idéal
- Lifecycle marketing: comment attirer des leads
- Comment engager les leads: zoom sur le lifecycle marketing
- Lifecycle marketing: astuces pour capter des leads plus facilement
La facilité comme mot d’ordre
Tel qu’abordé dans les précédents textes de notre série sur le lifecycle marketing, les premières étapes du lifecycle marketing consistaient à capter et à engager les leads. Une fois que ceci est fait, il est temps de conclure et de convertir les prospects en clients.
Le mot d’ordre pour cette phase du cycle est: facilité. Pour favoriser le passage à l’action du lead, c’est-à-dire à l’achat, le processus doit être facilité! Qu’est-ce qu’on veut dire par-là?
Allons-y avec un exemple concret : s’il est nécessaire de signer 10 papiers, de scanner et de renvoyer un document par la poste pour qu’un achat avec vous soit conclu, bien des prospects risquent de ne pas faire affaire avec vous. Pour faciliter le passage à l’action de vos leads, il faut mettre en place un système d’achat qui soit simple d’utilisation. Il faut, par exemple, que les gens puissent conclure leur achat à partir de leur téléphone ou de leur ordinateur.
Deuxièmement, il ne faut pas hésiter à vous répéter! La communication doit être la plus claire possible. Même si les informations concernant vos forfaits, par exemple, sont écrites sur votre site web, même si vous avez passé des heures à discuter au téléphone avec le prospect, répétez-vous lors de la signature du contrat!
- Qu’est-ce qui est inclus dans le forfait?
- Qu’est-ce qui ne l’est pas?
- Comment fonctionnez-vous?
- Quels sont les termes de paiements?
Tous ces détails valent la peine d’être répétés maintes fois, afin que les informations soient claires aux yeux du prospect. Sachez une chose : la répétition est la clé de l’apprentissage. Même si vous avez l’impression d’être redondant, ce n’est pas grave. C’est essentiel que le futur client que vous avez devant vous, et qui est à deux doigts de signer votre contrat, comprenne bien la démarche dans laquelle il s’embarque.
Faciliter le processus d’achat pour les prospects : des exemples
Si vous êtes dans le domaine des services, faites en sorte que vos prospects puissent payer en ligne. Donc si par exemple votre entreprise fonctionne selon le modèle des abonnements mensuels, assurez-vous que la personne puisse payer son dû directement sur votre site web! Il faut que vous ayez une page sur laquelle le client puisse inscrire ses coordonnées, ainsi que ses informations de carte de crédit pour pouvoir passer à l’action.
Si vous êtes dans le domaine du commerce électronique, testez et retestez votre processus de « check-out ». Assurez-vous que les messages que les futurs acheteurs voient à l’écran sont pertinents. La personne doit passer par plusieurs étapes avant d’arriver au « check-out ». Chaque étape doit donc être claire : le prospect doit comprendre le chemin à parcourir pour arriver au « check-out ». Ceci afin que quand vient le moment crucial de la transaction, le passage à l’action se fasse dans la simplicité.
Comment ceci s’applique-t-il dans la réalité?
- Assurez-vous que le design de votre page de paiement soit neutre et simple, afin que le prospect puisse s’y retrouver facilement. Demandez à des gens autour de vous de la tester et de vous donner des commentaires!
- Testez vos boîtes de codes promotionnels. Assurez-vous que le processus est fluide et que les codes promos fonctionnent!
La page « check-out » comme moyen pour faire des upsells
Que vous soyez dans le domaine des services, des abonnements ou que vous ayez une boutique en ligne, il peut être intéressant d’utiliser votre page de « check-out » pour faire des upsells. Faites des offres supplémentaires aux gens qui achètent chez vous! Si vous offrez des formations en ligne, mais que vous avez également écrit des livres, vous pouvez mettre en valeur d’autres produits que celui que le prospect est en train de magasiner.
Par exemple, si le prospect est en train d’acheter votre formation en ligne, pourquoi ne pas lui offrir un rabais sur le prix de votre livre? En ajoutant des items au panier, vous ajoutez de la valeur aux yeux du client. Gardez en tête qu’il y a toujours des gens qui achètent chez vous et qui auraient été prêts à dépenser plus que ce qu’ils étaient venus acheter à la base. N’hésitez donc pas à faire augmenter la valeur de leur panier en leur proposant d’autres produits.
Faciliter le processus d’achat quand on offre des services
Maintenant, même si vous n’avez pas de commerce en ligne, l’étape de conclure demeure tout de même très importante. Tel que mentionné plus haut, si le processus pour conclure un achat est fastidieux, le futur client risque de laisser tomber son achat. C’est pourquoi quand vous œuvrez dans le domaine des services et que vous faites par exemple des devis ou des contrats qui nécessitent la signature du prospect, utilisez des outils efficaces!
Il existe différents outils performants et légaux, tel que Panda Doc, qui vous permettent de solliciter des signatures par voie électronique. Ce genre de plateforme est utile pour accomplir une tâche simple, mais ô combien cruciale quand on veut convertir un prospect en client. Encore une fois, le but, quand on veut conclure une vente, est de faciliter le plus possible le travail du prospect. Alors offrez-lui la possibilité de simplifier sa vie grâce à la signature virtuelle!
Aussi, lorsque vous avez un contrat à faire signer, assurez-vous que la personne comprenne bien les clauses du contrat. Proposez-lui, s’il le faut, un rendez-vous pour réviser le document. Puis, à la fin de la rencontre, demandez-lui de signer. Une communication claire facilitera son passage à l’action.
Faciliter la facturation
Pour améliorer encore plus l’expérience du client, vous pouvez connecter votre logiciel comptable à votre plateforme d’achat. Ainsi, dès que le client fera son achat ou signera le contrat, la facturation sera émise automatiquement et la personne recevra la facture par email, par exemple.
Aussi, si vous travaillez dans les services et que vous fonctionnez avez des contrats, assurez-vous d’être clair sur la répartition des paiements.
- Précisez les délais exigés;
- Confirmez avec les nouveaux clients si le paiement doit être fait avant ou après l’exécution du travail.
Si, toutefois, vous faites du commerce en ligne, la répartition des paiements est assez facile : la personne entre son numéro de carte de crédit et le montant est prélevé automatiquement.
Bref, n’hésitez pas à être clair sur des termes logistiques comme ceux-ci. Ça facilitera votre travail et vous évitera des malentendus.
