La 3ème grande boucle du lifecycle marketing correspond à créer des fans. Dans cet article, nous allons voir comment une entreprise peut multiplier le nombre de ses clients en misant sur la fidélisation de sa clientèle, ainsi qu’en sollicitant des témoignages et avis positifs.
Comment, alors, les clients existants peuvent-ils participer à augmenter le chiffre d’affaires d’une entreprise? Ré-engager sa propre clientèle est une chose à laquelle peu d’entrepreneurs pensent lorsqu’ils ont besoin de trouver de nouveaux revenus. C’est pourquoi l’étape de créer des fans et de multiplier la clientèle est souvent le maillon faible du lifecycle marketing. Lorsqu’on a besoin d’augmenter nos ventes, on a tendance à se diriger vers la recherche de nouveaux leads.
Redémarrer le cycle marketing de l’entreprise grâce à la liste de contacts
Et si on partait de notre propre liste de clients pour redémarrer le cycle marketing, ne serait-ce pas plus facile? Disons qu’on veut faire la promotion d’un nouveau webinaire, d’un nouveau produit ou d’un nouvel événement, pourquoi est-ce qu’on ne solliciterait pas d’abord les gens sur notre liste de contacts? Partir d’une liste de contacts, même si celle-ci est petite, est un bien meilleur départ que d’aller chercher des leads à froid sur des plateformes comme Facebook ou LinkedIn!
D’où l’importance d’avoir un CRM qui centralise toutes les informations sur vos prospects et clients! Du moment où vous souhaitez les contacter ou les solliciter pour présenter un nouveau produit, par exemple, vous pouvez les embarquer dans une campagne d’emails automatisés! Non seulement vous sauvez du temps, mais vous sollicitez également des gens qui sont plus enclins à acheter avec vous. En effet, s’ils sont sur votre liste et qu’ils ont accepté de vous donner leur nom et leur email, c’est parce qu’ils ont un intérêt pour votre entreprise, n’est-ce pas?
Les avantages de transformer ses clients en fans
Maintenant qu’on comprend l’intérêt de la liste de contacts, comment fait-on pour faire de nos clients des fans de notre entreprise? L’idée est que les clients soient tellement engagés envers vous, qu’ils deviennent en quelque sorte des ambassadeurs de votre marque. Le but est qu’ils vous laissent des commentaires positifs et parlent de vous (en bien) autour d’eux! Car c’est à ce moment que, sans même que vous ayez à faire beaucoup d’efforts, les clients se multiplient par eux-mêmes!
Pour vous aider à multiplier les clients, il existe différents outils dont un que je vous propre ici gratuitement : www.phare36.com/multiplier. Que vous ayez un CRM ou non, ce widget permet de générer des demandes de témoignages et d’avis positifs. Il fonctionne avec des plateformes comme Facebook, Google ou TripdAdvisor. Cet outil est pertinent si vous voulez filtrer et mettre à jour automatiquement les avis et témoignages sur votre site web. Vous pouvez donc décider d’afficher seulement les avis qui ont 4 ou 5 étoiles.
Divulguer des témoignages ou des avis de clients satisfaits permet de montrer l’autorité et la notoriété dont vous faites preuve dans votre domaine. Aussi, l’avantage d’automatiser cette tâche est que les témoignages sur votre site web sont toujours renouvelés et, surtout, sont mis à jour!
Fidéliser les clients grâce aux rappels automatisés
Donc la 1ère chose à faire quand vient le temps de multiplier les clients est de solliciter votre liste grâce à des processus automatisés, afin de ramener les clients dans la boucle du lifecycle marketing. Ceci s’applique non seulement si vous avez des nouveaux produits à proposer, mais également si votre produit doit être acheté sur une base régulière. Si vous vendez par exemple des vitamines et que vous savez que chaque boîte contient soixante pilules et que les gens en prennent 2 par jour, vous savez qu’après 30 jours la boîte sera vide et que le client devra refaire son inventaire. Vous pouvez automatiser les suivis, de manière à ce qu’à tous les 25 jours, un email de rappel est envoyé automatiquement au client dans lequel vous lui offrez un code promo pour qu’il puisse répéter l’achat.
Ce type de suivi automatisé peut être très bon pour votre chiffre d’affaires. La même chose s’applique dans le cas d’abonnements ou de memberships. Si vous avez une association ou que vous vendez des produits par abonnement, vous pouvez automatiser des suivis. Ainsi, à chaque fois que l’abonnement vient à échéance, des emails sont envoyés afin que le client procède au renouvellement de façon automatisée. Au lieu d’appeler la personne 2 ou 3 fois afin de l’inciter à renouveler son abonnement, vous sauvez du temps sur des tâches qui sont faites automatiquement! D’où la pertinence de l’automatisation des processus tout au long des étapes du lifecycle marketing!
Quelques idées pour automatiser vos processus et vous simplifier la tâche
Les processus automatisés peuvent prendre toutes sortes de formes. Vous pouvez par exemple, après la prestation d’un service, d’un projet ou l’utilisation d’un produit, envoyer un sondage de satisfaction. Vous pouvez créer une tâche dans votre gestionnaire de projet qui enclenche automatiquement l’envoi d’un sondage de satisfaction chaque fois qu’un projet est terminé. À partir des réponses à ces sondages, vous pouvez filtrer les avis positifs des négatifs. Vous pouvez attribuer la tâche à un employé de contacter les clients insatisfaits afin de regagner leur confiance.
On peut être surpris des clients qu’on réussit à « rattraper » quand on fait des suivis comme ceux-ci! D’un autre côté, si la personne est satisfaite, on peut l’appeler pour demander plus de détails sur son expérience et lui proposer de laisser un avis positif ou d’écrire un témoignage!
Si vous avez un hôtel ou un restaurant et que vous voulez avoir des bons avis sur TripAdvisor ou sur Google My Business, la même logique s’applique! Vous pouvez envoyer un sondage de satisfaction ou demander de laisser un avis.
Si vous êtes dans un domaine où les sondages de satisfaction ne sont pas monnaie courante, comme c’est le cas dans la restauration, vous pouvez recueillir les adresses email des gens lorsque ceux-ci réservent en ligne et solliciter leur avis par email une fois qu’ils ont mangé dans votre restaurant! Ça peut être un simple email du genre : « Dans les 7 derniers jours, vous êtes venu visiter notre restaurant. Nous aimerions que vous laissiez votre avis sur x plateforme. »
Dans le prochain article, nous nous pencherons sur comment attirer et capter des nouveaux leads.
