Un CRM permet aux PME d’automatiser diverses tâches qu’elles soient exclusivement internes ou tournées vers l’externe. L’automatisation ainsi que les processus de gestion qui en découlent améliorent l’efficacité et la productivité des employés.

Dans un contexte d’affaires, un processus consiste en un ensemble de tâches à être exécutées par un employé, un client ou un ordinateur qui interagissent dans le but d’obtenir un résultat. Il s’agit d’une série d’étapes et de décisions qui logiquement permet d’accomplir le travail en prévoyant toutes les possibilités.

En matière de gestion de la relation client, une entreprise a recours à un processus itératif – répété en boucle – qui est constitué généralement de quatre phases :

  • La réalisation d’initatives de marketing

Sur le Web, ces initiatives consistent à réaliser des campagnes, à identifier des prospects et à établir une base de données de clients.

  • Le traitement des ventes

Toujours en lien avec le Web, le traitement des ventes touche à l’attribution, la qualification et la conversion des leads, soit les pistes de ventes et au suivi systématisé des occasions d’affaires.

  • La planification des opérations et des commandes

En lien avec le travail interne, la planification des opérations et des commandes inclut tous les processus internes à une entreprise (fabrication, gestion inventaire, localisation des produits, emballage, envoi, livraison, etc.) et la production de factures;

  • Le service après-vente et le service à la clientèle

Les meilleurs clients sont ceux qui reviennent. La gestion du service après-vente et le services à la clientèle à travers un CRM permet de documenter le parcours complet d’un client en documentant la gestion des situations problématiques, incluant les plaintes, de même que le soutien technique. Ce travail mène également les entreprises à développer une base de connaissances qu’elles peuvent rendre accessible à leur clientèle.

Un processus de CRM a plusieurs incidences importantes dans une petite ou moyenne entreprise. D’une part, chaque étape de ce processus touche, de près ou de loin, à divers processus opérationnels de la PME. Outre le marketing, les ventes, la production et le service à la clientèle, la gestion de la relation client a des impacts sur les finances, l’informatique, la recherche et développement, la logistique, les ressources humaines etc., sans oublier la direction.

D’autre part, le processus de gestion de la relation client vise une plus grande attention envers le client, dans le cadre d’un processus relationnel. Pour la PME, le but n’est pas que de procéder sommairement à une vente, mais de mieux connaître le client et développer sa relation avec celui-ci pour toujours mieux le servir et répondre à ses besoins. En procédant ainsi, l’approche, l’offre et le service seront toujours plus personnalisés.

L’automatisation, facteur de succès opérationnel et relationnel

Le recours à un CRM procure des avantages autant pour les processus opérationnels que relationnels d’une petite ou moyenne entreprise. La centralisation de l’information, les fonctions d’analytique et l’apport d’une vision d’ensemble sur le traitement des interactions avec la clientèle permettent à la PME de réaliser plus efficacement les étapes du processus de gestion de la relation client, avec les ressources, le temps et les moyens disponibles.  

Or, un des grands avantages du recours à un système CRM réside dans sa capacité d’automatisation de tâches. Au moyen de processus technologiques, le système de gestion de la relation client entraîne le déclenchement d’actions sans intervention humaine, par le biais de divers points de contacts avec le client, durant les phases de marketing, de vente, de production  et de soutien, au moyen de canaux de communication qui sont multiples et interconnectés.

En clair, lorsque certaines conditions sont atteintes, un système de gestion de la relation client initie des tâches qui nécessitent autrement un suivi en continu afin qu’elles soient exécutées au bon moment, à l’intention de la bonne personne. Surtout, un CRM permet d’exécuter des tâches lorsqu’une série complexe de conditions est atteinte, ce qui peut être difficile pour l’humain de percevoir à temps.

Plus encore, les fonctions élaborées d’un CRM permettent de tenir compte d’interrelations au sein de la PME qu’il serait ardu de saisir soit avec des processus fondés sur l’interaction humaine, soit en raison d’un traitement en silo dans les départements.

La segmentation, un des avantages multiples

Les exemples d’automatisation que procure un CRM sont nombreux. Par exemple, aux fins du marketing, un représentant de ventes peut recevoir une alerte lorsqu’un prospect démontre un certain comportement, par exemple en visitant un site web. Également, des courriels personnalisés de suivi, segmentés selon les auditoires, peuvent être programmés avec des minuteries.

Pour les ventes, un prospect ajouté à la base de données d’un CRM peut être assigné automatiquement à un représentant des ventes selon des critères prédéfinis. Également, un pointage de pertinence peut être attribué à un lead (prospect) selon son niveau de réponse à divers moyens de communication.

Pour le traitement des ventes et la production de commandes, un courriel contenant une soumission, lorsque acceptée par un client, peut entraîner automatiquement à la création d’une commande. D’ailleurs, une automatisation peut survenir autant pour des tâches à même un système de CRM que pour celles d’une application spécialisée de tiers qui est intégré au CRM.  

L’automatisation, la clé du succès

L’automatisation des processus par le biais d’un système de gestion de la relation client procure des avantages indéniables à la petite ou moyenne entreprise. D’une part, elle permet d’exécuter des tâches répétitives ou complexes au moment idéal. D’autre part, elle offre un haut degré de personnalisation.

Surtout, elle permet aux spécialistes de la vente, du marketing et d’autres fonctions dans la PME de se concentrer sur des tâches à valeur ajoutée où leur expertise les distingue.

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