Service à la clientèle, engagement et marketing automation

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Engagement, service à la clientèle et marketing automation
Engagement, service à la clientèle et marketing automation

Aider les clients immédiatement, répondre à leur suivi et même leur souhaiter joyeux anniversaire: l’automatisation vous permet de traiter les clients comme vous le feriez si vous aviez plus de temps. Dans le commerce électronique, l’engagement est très important et le marketing automation peut vous rendre de grand service.

1. Soyez facile d’accès

Quand un client a besoin d’aide, il n’y a rien de plus frustrant qu’un contact introuvable ou une compagnie qui prend son temps pour répondre. Selon un rapport fait par American Express, six clients sur dix choisissent de ne pas faire d’achat en raison d’un mauvais service à la clientèle. Assurez-vous que votre entreprise réponde aux attentes du client en implantant un système automatisé qui peut gérer les questions.

Incluez un lien « contactez-nous » dans tous vos courriels, ainsi vos clients n’auront pas à se perdre sur votre site pour vous trouver. Lorsqu’un client clique sur le lien, le système automatisé avertit un employé de l’appeler.

Avec un processus automatisé, le client reçoit une réponse plus personnalisée, de meilleure qualité et plus rapidement que s’il avait contacté un numéro de téléphone général ou une adresse courriel du type « info@ ». En attribuant automatiquement un employé à une certaine demande comme un technicien pour un problème technique ou un commis à la vente pour un nouveau prospect, vous mettez en contact le client avec la personne qui peut le plus l’aider.

2. Soyez plus intelligents que la Loi 28 anti-spam

Depuis 2014, le Canada s’est doté d’une loi punissant les entreprises qui ont des pratiques douteuses en terme de marketing par courriel. Avec un logiciel comme Infusionsoft, vous aurez la paix d’esprit!

Dès qu’un nouveau prospect s’inscrira à une liste d’envoi, téléchargera un document ou achètera un de vos produits ou services, il devra confirmer son adresse courriel, comme le veut la loi. Infusionsoft reconnaîtra les contacts ayant déjà confirmé leur adresse et ne leur demandera pas de confirmer leur courriel de nouveau.

De plus, vous pourrez déterminer à quelle fréquence vous souhaitez que vos contacts renouvellent leur intérêt pour vos envois: une des meilleurs façons d’obtenir des résultats – taux d’ouverture et taux de clics – impressionnants.

3. Évaluez le degré de satisfaction de vos clients

Qu’elles soient positives ou négatives, les réponses  à un sondage sur la satisfaction de vos clients peuvent vous donner les informations nécessaires pour ajuster le tir. Le client n’est pas content? Apprenez qu’est-ce qui s’est passé ou ce que vous auriez pu faire différemment. Le client aime vos produits? Découvrez ce qu’il aime vraiment et comprenez pourquoi il l’aime.

Envoyez un lien vers un sondage à vos clients en utilisant un logiciel automatisé est une excellente idée. Le sondage peut se résumer à une question « Quel est votre niveau de satisfaction suite à votre dernier achat? » avec trois choix de réponses : « faible », « moyen » et « élevé ».

Automatisez vos suivis en conséquence. Programmez votre logiciel de sorte qu’une réponse négative alarme un employé de faire un suivi par téléphone ou par courriel. Entrez en contact rapidement peut permettre de limiter les dommages. Selon un rapport fait par American Express, la majorité des clients accordent une seconde chance aux entreprises après une mauvaise expérience, mais environ 60% vont cesser toute transaction après une deuxième ou une troisième mauvaise expérience.

Si la réponse était positive, envoyez un courriel automatisé pour remercier le client et lui demander s’il peut vous en dire plus sur son expérience. Un témoignage d’un client heureux peut être très gratifiant. Lorsque ce témoignage est publié sur votre site (s’il accepte, bien sûr) il devient un puissant vecteur de communication.

4. Demandez des références à vos clients

C’est la plus vieille stratégie marketing au monde. Le bouche-à-oreille est la forme de publicité la plus estimée. Selon Nielsen, 84% des gens disent faire complètement confiance aux recommandations des gens qu’ils connaissent.

Mais parfois, les clients ont besoin d’un petit rappel (ou d’une récompense) pour partager la bonne nouvelle. Demandez à vos clients de vous référer en envoyant un courriel automatisé. Vous devrez peut-être leur offrir un petit cadeau afin de les encourager à passer à l’action.

Lorsqu’un client entre les coordonnées d’un ami dans un formulaire web, le logiciel vous avertira d’appeler la référence. Pourquoi utiliser la veille technique du téléphone? En envoyant un courriel sans permission, vous augmentez vos chances d’être redistribué dans la boîte de courriers indésirables. Décrochez le téléphone, puis demandez-leur la permission de leur envoyer des courriels.

5. Faites le ménage de votre liste de diffusion

« Plus on est de fous, plus on rit » est un dicton qui ne s’applique pas aux listes de diffusion. À la base, tous vos abonnés ont dit vouloir recevoir vos courriels, mais avec le temps, certains ont changé d’avis et ont perdu l’intérêt. Leur envoyer des courriels malgré leur désintérêt peut vous empêcher de joindre ceux qui veulent réellement avoir de vos nouvelles car  les fournisseurs de messagerie comme Gmail calculent la fréquence à laquelle les gens ouvrent leurs courriels et comment ils interagissent avec ceux-ci afin de pouvoir détecter les spam. Un haut taux d’engagement indique à Gmail que les gens veulent recevoir ces courriels. Un engagement plus bas indique qu’ils ne les veulent pas. Surtout si certaines personnes identifient vos courriels comme étant indésirables, alors lorsque la tendance se maintient, Gmail pourrait vous identifier comme étant un spammer et bloquer tous vos courriels.

Avec le marketing automatisé, vous pouvez trier votre liste en ciblant les abonnés inactifs. Puisque le logiciel permet de suivre le comportement des abonnés, comme le nombre de courriels ouverts, le nombre de clics et autres options d’adhésions, vous pouvez éliminer ceux qui ne répondent plus à l’appel.

Une fois que vous avez identifié ceux qui sont moins actifs, programmez une série de trois courriels automatisés demandant : « Voulez-vous continuer à recevoir nos courriels? » Puisque vous ne ciblez que les contacts moins actifs, utilisez un objet tel que « Hey! Toujours intéressé? » (Cela a fonctionné pour la campagne de réélection d’Obama).  Dans le courriel, offrez deux options aux lecteurs. S’ils cliquent « oui », le logiciel ne les identifiera plus comme étant inactifs. S’ils cliquent « non », ils ne recevront plus vos courriels.

Au-delà de vous éviter des problèmes de courriers indésirables, faire le ménage de votre liste de diffusion facilite vos efforts marketing. Dépouiller votre liste vous permet de mieux comprendre les intérêts et les besoins de vos clients, ce qui vous aidera à transmettre de meilleurs messages.

6. Récupérer son mot de passe

Vos clients ont besoin d’un mot de passe pour accéder à certaines partie de votre site Web? Vous savez déjà qu’ils l’oublieront à un moment ou à un autre! Retrouver un mot de passe ne devrait pas s’apparenter à chercher une auguille dans une botte de foin. Avec un logiciel de marketing automatisé, ce processus ne prend que quelques secondes.

Pour retrouver son mot de passe, un client n’aura qu’à saisir leur adresse courriel dans un formulaire sur votre site Web. Le client recevra ensuite un message dans lequel il retrouvera son mot de passe ainsi qu’un lien vers la page de connexion.

Une fois ce processus mis en place, le client pourra demander à recevoir son mot de passe autant de fois qu’il le voudra.

7. Souvenez-vous de l’anniversaire de chaque client

Avec un logiciel comme Infusionsoft, rien de plus simple que de vous souvenir des anniversaires de vos clients.  Il vous permettra de recueillir les dates anniversaires en envoyant un message automatisé demandant : « Pourrais-je avoir votre date d’anniversaire afin de célébrer avec vous? » Un lien mène le client à un formulaire. Il entre son anniversaire et le logiciel l’ajoute à son dossier.

Ensuite, programmez une procédure qui permet de lui souhaiter joyeux anniversaire le jour même (ou peut-être quelques jours avant si vous incluez une offre ayant une date butoir).

Que vous envoyiez un coupon-rabais ou simplement un souhait, votre client sera touché du fait que vous vous souvenez de lui.

8. Augmentez votre nombre d’abonnés sur les réseaux sociaux

Si vous utilisez les réseaux sociaux (et vous devriez!) comme élément de votre stratégie marketing, vous pouvez utiliser l’automatisation afin d’augmenter votre nombre d’abonnés. Que vous choisissiez de gazouiller tous les jours, de créer un événement Facebook chaque semaine ou d’épingler des produits sur Pinterest, utiliser les réseaux sociaux est un bon moyen de rester en contact avec vos clients sans les bombarder de courriels. Mais si une campagne est publiée sur un réseau social et que personne ne la voit….Peut-on dire qu’elle a eu lieu?

Augmenter le nombre de partisans et d’abonnés sur les réseaux sociaux se fait presque sans effort avec un logiciel d’automatisation. Envoyez une invitation automatisée à vos clients en leur proposant de jeter un œil sur une de vos plateformes : « Saviez-vous que nous mettons des vidéos offrant des trucs et astuces chaque semaine sur Facebook? Cliquez ici pour voir notre page Facebook. »

Lorsqu’un client clique sur le lien, le travail du logiciel est fait. Vos clients n’iront peut-être pas nécessairement aimer votre page, mais au moins ils seront au courant qu’elle existe.

Post scriptum

Ajoutez un « P.S. » à votre courriel pour ceux qui n’utilisent pas les réseaux sociaux : « Si vous n’êtes pas sur Facebook, pouvez-vous svp cliquez ici afin de nous le faire savoir? » Si le client clique sur le lien, le logiciel le prend en note et ne lui redemande plus.

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