Comment bien démarrer un projet CRM?

Un outil de gestion de la relation client – un CRM – procure des atouts indéniables à une PME souhaitant attirer et fidéliser ses clients. Afin qu’un projet d’intégration d’un CRM soit profitable, il doit être entrepris de la bonne façon.

Voici les étapes à suivre afin que le démarrage de votre projet CRM soit réussi au sein de votre petite ou moyenne entreprise.

Créez une stratégie d’affaires qui est centrée sur la clientèle

Établir une stratégie d’affaires centrée sur les clients est un élément crucial d’un projet d’implantation d’un système CRM dans une PME. Qui souhaitez-vous avoir comme clientèle? Comment votre clientèle est-t-elle segmentée? Où se trouvent vos clients? Que devez-vous faire pour les attirer et les retenir? Ces questions vous aideront à définir ce qu’un système de gestion de la relation client procurera à votre petite ou moyenne entreprise.

Pour une PME, le client idéal est non seulement celui qui rapporte les meilleurs bénéfices d’affaires à votre entreprise selon son stade de croissance, mais c’est surtout celui que vous serez en mesure de servir et de cerner avec succès.

Traduisez cette stratégie d’affaires en buts et objectifs

Une fois votre clientèle et votre stratégie établies, il vous faut définir des buts, soit des énoncés généraux du positionnement futur que vous envisagez pour votre entreprise.

Aussi, vous devez définir des objectifs dans plan d’action qui servira à soutenir votre stratégie d’affaires centrée sur le client. Chaque plan d’action, précis et mesurable, requiert des métriques qui servent à jauger la performance de votre entreprise.

Impliquer les membres du personnel de votre entreprise à cette étape du projet est la clé d’une définition réussie des buts, objectifs et métriques liés à l’implantation d’un CRM.

Communiquez vos buts et objectifs avec votre équipe

Les buts, objectifs et métriques pour votre projet de CRM sont-ils clairs? Assurez-vous que votre personnel les comprend aussi clairement.

Ne lésinez pas sur les moyens de communication, autant au début qu’au cours du projet d’implantation d’un système de gestion de la relation client : plus vous tenez vos employés informés de l’évolution du projet, plus vous leur démontrez comment l’atteinte des buts et des objectifs leur procurera des avantages, plus ils adhéreront au projet et plus ils accepteront les changements nécessaires.

Avant de communiquer le projet d’implantation ou de migration de CRM à votre personnel, obtenez l’adhésion de la haute direction et impliquez au moins un dirigeant dans la démarche. Son implication active du début à la fin du projet, afin d’expliquer l’initiative et fournir des mises à jour aux employés, est un gage de succès.

Définissez en équipe vos processus d’affaires

Pour la gestion de la relation client, qui dit nouveaux objectifs, dit définition ou révision de processus. Pour ce faire, il faut bien saisir les processus en cours dans votre petite ou moyenne entreprise, afin de savoir ce qu’il faut faire. Et ce sont les personnes qui les appliquent qui sont les mieux placées pour vous aider.

En faisant participer les employés de votre PME durant cette étape, vous saurez quelles façons de faire sont appliquées au quotidien. Aussi, vos employés en apprendront davantage sur le projet d’implantation d’un système CRM et ses bénéfices s’ils sont impliqués dès le début, plutôt qu’à la fin lors de la formation.

Surtout, vos employés viseront la réussite du projet s’ils sentent qu’ils y participent activement. Informez-les, écoutez-les, impliquez-les et validez auprès d’eux les nouveaux processus.

Une fois ces étapes accomplies, vous pourrez procéder à la sélection d’un système CRM et la planification de son implantation dans votre PME. À cet effet, Philippe Bussière de phare36 vous offre gratuitement le guide Implantation rapide et réussie d’un CRM dans une PME en 9 étapes, qui vous aidera à planifier ces phases de votre projet. Aussi, cet article [lien] vous donnera quelques indications pratiques à cet effet.

Vous souhaitez démarrer votre projet CRM de la bonne façon? Vous souhaitez utiliser Infusionsoft pour optimiser votre gestion de la relation client? Contactez Philippe Bussière et phare36 afin d’en discuter!

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