9 erreurs à éviter à tout prix pour réussir l’implantation d’un CRM

Selon plusieurs études, environ 70 % des projets CRM ne parviennent pas à répondre aux attentes des entreprises, de leurs employés et des directions. Pourtant, les CRM automatisent des processus fastidieux et doivent faire précisément ce que vous avez besoin qu’ils fassent. Alors, qu’est-ce qui fait que les CRM ne sont pas bien implantés? Est-ce que les entreprises implantent les bons processus dans leur nouvel outil? Est-ce que les données sont utilisées correctement?

Si vous êtes prêt à mettre en œuvre un CRM , évitez ces 9 erreurs courantes et n’oubliez pas qu’un CRM est un projet d’entreprise et non l’affaire d’une direction ou d’une personne.

Erreur n° 1 : Absence d’engagement

En 2014, le Project Management Institute a constaté que moins des deux tiers des projets CRM recensés n’avaient pas de gestionnaire de projet attitré, et ce, malgré le fait qu’un chef de projet CRM interne est essentiel à sa réussite. Les employés prêtent attention aux orientations et opinions de la direction. Si elle ne voit pas l’utilité d’un CRM, les salariés n’en apercevront pas une non plus.

Erreur n° 2 : Pas de chargé de projet CRM

Un vieux dicton dit que : « Si tout le monde est responsable d’une tâche, personne n’est responsable d’une tâche.  » Un projet sans chef est comme un orphelin, il ne pourra que dépérir avec le temps. Trouver le bon chargé de projet CRM est un défi de taille pour les PME qui sont souvent débordées et à court de personnel. Certaines organisations font souvent l’erreur de choisir la mauvaise personne. Un chargé de projet devrait être expérimenté et comprendre les processus de ventes et de la relation client sous toutes ses coutures. Il sera responsable d’établir les processus internes et externes qui seront déployés dans le CRM et s’assurer que le système mis en place fonctionne bien pour toute l’équipe.

Erreur n° 3 : Oublier les utilisateurs

Selon les calculs de Forrester Research, plus de 70 % des projets CRM échouent en raison d’une mauvaise adoption de la part des salariés. Les directions sont trop souvent séduites par la possibilité d’apprécier et évaluer la performance de leurs équipes de ventes. C’est facile d’être éblouie par des tableaux de bord sophistiqués et des fonctions complémentaires attrayantes. Toutefois, si le système choisi n’est ni simple ni pratique à utiliser, il ne sera jamais adopté. Un bon CRM doit assister et diminuer le travail de votre équipe de vente, sinon, il sera aussitôt abandonné.

Erreur n° 4 : De mauvaises données

Utiliser de mauvaises données dans un CRM équivaut à ce que l’expression anglaise «  Garbage In, Garbage Out  » décrit si bien. Travailler avec des informations inexactes ou incomplètes mettra en péril la viabilité d’un CRM et découragera son utilisation. Si vos employés ne peuvent pas compter sur des données fiables, ils retourneront à ce qu’ils connaissent le mieux — les courriels et les chiffriers Excel — et par le fait, délaisseront le projet.

Erreur n° 5 : Faire comme les autres

Lorsque vous magasinez un CRM pour votre entreprise, c’est normal de commencer en discutant avec des collaborateurs et des partenaires externes. Vous découvrirez leurs expériences, leurs échecs et leurs succès. Il ne faut surtout pas s’arrêter là. Parce qu’un système s’est bien implanté dans une entreprise, cela ne signifie pas que ce sera le cas pour la vôtre. Faire comme les autres, c’est comme dire que tous les clients et tous les processus sont identiques — il y a fort à parier qu’il existe des différences significatives entre votre organisation et celles des autres. Faites vos propres recherches en amont pour trouver le bon outil.

Erreur n° 6 : Bâtir Rome en un jour

Il est commun de voir un projet gonfler au-delà des conditions originales au fur et à mesure que les gestionnaires y rajoutent de plus en plus de fonctions. Aucun CRM n’est magique et aucun ne pourra répondre à tous les besoins organisationnels. Vouloir trop en faire dès le départ risque de compromettre un projet avant même son envol. Une autre erreur de taille réside dans un surplus de fonctions, ce qui gênera l’utilisation d’un CRM et alourdira le travail de votre équipe de ventes.

Erreur n° 7 : Manque de formation

Puisque les équipes de ventes sont occupées, il est facile de minimiser l’importance d’un programme de formation adaptée au projet CRM. Mais, bouder l’éducation des salariés aura des suites prévisibles — les taux d’adoption seront faibles. Il est aussi faux de croire qu’une seule et unique formation suffira. Avec toute mise en place d’un nouveau CRM, il faut s’attendre à une période d’ajustement. Si les questions de vos employés restent sans réponses, ils vivront des frustrations et délaisseront le CRM. Il ne faut pas non plus oublier ou négliger de former tous les nouveaux arrivants.

Erreur n° 8 : Manque d’incitatifs

Chaque fois qu’un chef de ventes contacte directement son équipe pour des informations, au lieu d’utiliser les fonctions du CRM, il envoie un mauvais message à ses employés. Mettre à jour un CRM c’est du temps perdu et vous serez mieux servies en me contactant directement. Les responsables doivent plutôt encourager les bonnes utilisations d’un CRM, car les comportements positifs qui ne sont pas récompensés cesseront assurément.

Erreur n° 9 : Absence de communication

Enfin, il ne suffit pas de fournir une formation et de renforcer les comportements, il faut aussi favoriser la communication constante. Une équipe qui ne comprend pas l’importance d’un projet ou la façon dont un CRM lui sera bénéfique finira par considérer le projet comme un fardeau imposé et non un gage de réussite.

Ce texte a été adapté de l’anglais par phare36, vous pouvez consulter l’original ici.

Abonnez-vous au blogue de Phare36